رویکرد مدیریت کیفیت جامع و بهبود عملکرد مالی دربانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری

فصلنامه علمي پژوهشي حسابداري مديريت سال هشتم / شماره بيست و ششم/ پائيز 2394 رویکرد مدیریت کیفیت جامع و بهبود دربانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری 1 احمد احمدپور کاسگری 2 امیرسودبخش تاريخ دريافت: 94/2/20 تاريخ پذيرش: 94/5/15 چكیده هدف از این تحقیق بررسی رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری فعال در ایران است. جامعه مورد مطالعه بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری می باشند که با توجه به محدودیت دسترسی به اطالعات تمامی آنها و ضرورت دستیابی به اطالعات متقن ۰۱ بانک 5 شرکت بیمه و ۰1 شرکت سرمایهگذاری پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران بهعنوان نمونه انتخاب شدند.برای بررسی و آزمون فرضیههای تحقیق از نرم افزارهای SPSS و Amos آزمون کولموگروف اسمیرنوف مدل یابی معادالت ساختاری و تحلیل همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج حاصل از انجام این تحقیق نشان داد که میان هریک از ابعاد هفت گانه مدیریت کیفیت جامع )شامل: رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی و خارجی تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان و یادگیری( و و در نتیجه میان مدیریت کیفیت جامع و بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. واژههای کلیدی: مدیریت کیفیت جامع بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری. 12 استاد گروه حسابداری دانشگاه مازندران دانشآموخته رشته حسابداری در مقطع کارشناسی ارشد دانشگاه مازندران )نویسنده مسئول( amirsoodbakhsh@yahoo.com -۰-2

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش 1- مقدمه با توجه به اهمیت رویکرد اقتصاد مقاومتی در اقتصاد کالن کشور و تمرکز دولت براجرایی نمودن سیاست های کلی اقتصاد مقاومتی در بازارهای پول وسرمایه امروزه بهرهوری و بهبود سازمانها بیش ازپیش مورد توجه قرارگرفته است. لذا سازمانها باید به چرخشی استراتژیک روی آورده و تعاریف جدیدی از حوزههای نوین کسب و کار و رویکردهای جدید متناسب با فضای جدید اقتصادی را عرضه نمایند )رسول اف ۰131 (. در فضای جدید کسب و کار سازمان موفق سازمانی است که در دوران گذار اقتصادی طرح تحول جامع و تمام عیاری را بهگونهای موثر والبته با فوریت تمام برنامه ریزی و مهمتر اینکه آن را با موفقیت عملیاتی نماید. آن گاه که ابعاد تحول گسترده شده و مفاهیمی چون: کارایی کیفیت پایداری و پاسخگویی به مشتریان را در برگیرد ازآن بعنوان تحول بنیادین یاد میشود )رسول اف ۰131 (. در این عرصه حسابداری مدیریت بهعنوان یکی از شاخه های علم حسابداری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است وسازمان ها سعی برآن دارند تا با بهکارگیری تکنیکهای مختلف آن ضمن ارتقای کیفیت مدیریت به یک تحول بنیا دین دست یابند. همچنین فشار رقابتی محیط تجاری باعث شده تا سازمانهای بسیاری تأکید عملیاتی خود را از یک رویکرد تولید محور به یک رویکرد بازار محور تغییر دهند که رضایت مشتری را با باالترین اولویت تطبیق میدهد. درعینحال تجارتهای بسیاری با پذیرفتن مفاهیم بهبود کیفیت و مدیریت کیفیت جامع به رقابت واکنش نشان میدهند که از این امر حمایت میکند که: شرکتها نگرشها عملیات و اصول عملیاتی سازمانی را به برآورده نمودن خواستههای مشتری ربط میدهند و این که: شرکتها از کیفیت بهعنوان ابزاری برای رسیدن به این هدف بهرهبرداری میکنند )قدیری و همکاران ۰. )2۱۰1 مدت زمانی است که مدیران متخصص بنگاهها را ترغیب مینمایند که فرآیند تولید و ارائه خدمات را بهگونهای کیفیت در طراحی نمایند که بهجای اینکه بازرسی انتهای کار صورت پذیرد ازهمان ابتدا کیفیت در این فرآیند بکار گرفته شود. 1۱ سال پیش جوران پیشگویی کرد که توجه به کیفیت بازگشت ژاپن به قدرت اقتصادی خواهد باعث شد. شرکتهای ژاپنی با کاهش هزینههای کیفیت ضمن اینکه به بهتری دست پیدا کردند بهجایی رسیدند که اجناس ژاپنی و نام ژاپن به معنی داشتن کیفیت برتر تلقی میشد )نیکبخت و همکاران.)۰132 در همین راستا مدیریت کیفیت جامع بهعنوان یکی از تکنیکهای (TQM 2 ) حسابداری مدیریت ازجمله نظامهای پرطرفداری است که سازمانها برای رسیدن به سطح باالیی از کیفیت و کاهش هزینههای مربوط از آن بهره میبرند. چراکه شواهدی وجود دارد که نشان میدهد هزینههای کیفیت یک سازمان میتواند رقم بسیار باالیی را به خود اختصاص دهد )نیکبخت و همکاران ۰132 (. TQM راهی برای اداره یک سازمان است که بر کیفیت و مشارکت تمامی اعضای سازمان استوار بوده و هدف آن دستیابی به موفقیت طوالنیمدت میباشد. همچنین وجود شرط کیفیت یکی از حیاتی در راستای تقویت منابع سازمان الزمههای بهمنظور دستیابی به سطوح باالتر بازدهی و کارآمدی میباشد )قدیری وهمکاران 2۱۰1 (. هر برشمردهاند چند تاکنون مزایای بسیاری را برایTQM اما استقرار آن در سازمان تنها زمانی توجیهپذیر است که اثر قابلتوجه و معناداری بر روی مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 11

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری سازمان بگذارد. چراکه در غیر این صورت ممکن است نهتنها سودی به سازمان نرساند بلکه باعث متضرر شدن آن نیز گردد )طالقانی و همکاران ۰132 (. امروزه کسب اطمینان از کیفیت محصول و خدمات اهمیتی حیاتی در اقتصاد بینالمللی پیدا نموده است. به عبارتی ثبات و رشد شرکتها در بازارهای ملی و جهانی به میزان درجه برآورده سازی نیازمندیهای محصول )کیفیت( از دیدگاه مشتری بستگی دارد. در این راستا سیستمهای مدیریت کیفیت یکی از ابزارهای مناسبی است که برای فراهم آوردن مداوم و تکرارپذیر سطح کیفیت مورد انتظار وارد عرصه شده است )تهرانی وهمکاران ۰13۰(. در این تحقیق مدیریت کیفیت جامع شامل ابعادی هم چون: رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی و خارجی تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان است. )قدیری و همکاران 1)2۱۰1 هر چند مزایای بسیاری برای مدیریت کیفیت جامع وجود دارد اما استقرار آن در سازمان تنها زمانی توجیهپذیر است که اثر قابلتوجه و معناداری بر روی سازمان بگذارد. زیرا در غیر این صورت تنها سازمان را متحمل هزینه نموده و موجب زیان آن میگردد )جعفری وهمکاران ۰131(. در این تحقیق به رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و بانکها بیمهها و شرکته یا سرمایهگذاری پرداخته میشود. امری که اگر صورت پذیرد موجب میگردد تا وجود یا عدم رابطه مشخص شده و در صورت تایید رابطه مثبت اوال موجب میگردد تا آن بخش از مدیریت کیفیت جامع که با ارتباط دارد مشخص شده و ثانیا آن دسته از بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری که مدیریت کیفیت جامع را اجرایی نکردهاند بتوانند آن را در سازمان خود اجرایی نمایند. بنابراین این تحقیق قصد دارد تا به این سوال اساسی پاسخ دهد که: آیا میان مدیریت کیفیت جامع و بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد 2- مبانی نظری و مروری بر پیشینه پژوهش 1-2- مبانی نظری در امروزه مدیریت استراتژیک سازمان بهعنوان یک ضرورت بهمنظور ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها بازار مطرح میباشد. حسابداری مدیریت با بهکارگیری کیفیت جامع و تکنیکهای مختلف ازجمله مدیریت با تشخیص و ارزیابی وضعیت موجود مدیریت استراتژیک را تسهیل مینماید. کیفیت مدیریت کیفیت جامع هب عنوان یک رویکرد بهبود فراگیر برای شرکتهایی باهدف بهبود از لحاظ کیفیت و نوآوری در دو دهه گذشته مطرح شده است. میکنند باکیفیت سازمانهایی که از استفاده TQM منافع بسیاری ازجمله تولید محصوالت باالتر رضایت بیشتر مشتریان کاهش هزینهها بهبود کیفیت و نوآوری در و عالوه بر اینها بهبود رضایت کارکنان نصیب آنان میشود )قدیری و همکاران 2۱۰1(. شود عالوه بر این اگر TQM با موفقیت پیادهسازی یک مزیت رقابتی محسوب میشود. امروزه کیفیت باالی محصوالت تبدیل به یکی از بزرگترین ابزارهای سازمانی برای جلب رضایت مشتریان و به دنبال آن کسب سود شده است )قدیری و همکاران.)2۱۰1 در همین راستا مدیریت کیفیت جامع (TQM 4 ) بهعنوان یکی از تکنیکهای حسابداری مدیریت ازجمله نظامهای پرطرفداری است که سازمانها برای رسیدن به سطح باالیی از کیفیت و کاهش هزینههای مربوط از آن بهره میبرند. چراکه شواهدی وجود دارد مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 13

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش که نشان میدهد هزینههای کیفیت یک سازمان میتواند رقم بسیار باالیی را به خود اختصاص دهد )نیکبخت و همکاران ۰132(. حسابداری مدیریت 5 به گفته انجمن حسابداران خبره مدیریت CIMA( ( حسابداری مدیریت تجمیع تجزیهوتحلیل مهیاسازی اطالعات مورد استفاده مدیریت فرآیند تعریف اندازهگیری تفسیر و تبادل برای برنامهریزی ارزیابی و کنترل یک واحد تجاری و برای اطمینان از استفاده مناسب و پاسخگویی به منابعشان میباشد. حسابداری مدیریت همچنین تهیه گزارشهای را نیز برای گروههای غیر مدیریتی مانند ذینفعان بستانکاران سازمانهای قانونگذار و مراجع اتی را شامل میشود. 1 مؤسسه حسابداران رسمی امریکا AICPA( ) بیان داشته است که: حسابداری مدیریت در عمل به گسترش در سه حوزه زیر میانجامد: )۰ )2 )1 مدیریت راهبردی مدیریت سازمان. بهعنوان مدیریت ارتقای نقش حسابدار یک شریک راهبردی در توسعه تصمیمگیری کسب و کار و مدیریت سازمان. مدیریت ریسک مشارکت در چارچوبها و شیوهها برای شناسایی اندازهگیری مدیریت و گزارشگری ریسکها و دستیابی به اهداف سازمان. مدیریت کیفیت جامع )TQM( مدیریت کیفیت جامع تالشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیندها تولیدات خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام دادن کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی )بامنی مقدم و همکاران ۰133(. مدیریت کیفیت جامع یا فراگیر عبارت است از: تعهد تغییر مداوم فراگیری مداوم برنامهریزی راهبردی فعالیتهای گروهی بهبود مداوم و مشتریگرایی داخلی و خارجی )زارعی و همکاران ۰132(. به طور کلی مدیریت کیفیت جامع را می توان چنین تعریف کرد: اقدام هوشمندانه آرام و مستمر که تاثیری هم افزا در اهداف سازمان تأمین جهت دارد و در نهایت به رضایت مشتری افزایش کارآیی و ارتقای وضعیت رقابت در بازار ختم میشود.)۰134 7 )سینگهال در واقع مدیریت کیفت جامع یک سیستم مدیریتی با مجموعهای از اصول عملیاتی است که پایه و سازمان بوده و در اساس بهبود راستای اجرای آن تدریجی و پیوسته تمام اعضای سیستم درگیر شده و تالش می کنند. هدف از اجرای این سیستم جلب رضایت مشتری چه در حال حاضر و چه در آینده است )حمیدیزاده و همکاران.)۰133 2-2- مروری برپیشینه پژوهش قدیری و همکاران میان مدیریت کیفیت جامع و )2۱۰1( به بررسی رابطه اوراق بهادار تهران پرداخته اند. آنها به بررسی بورس 41۱ شرکت موجود در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. آنها به بررسی رابطه و هفت بعد مدیریت کیفیت جامع شامل رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی و خارجی تمرکز بر مشتری فرآیند مدیریت دستاورد کارمندان و یادگیری پرداختهاند. احمد و 3 همکاران )2۱۰2( به بررسی رابطه ای بین شیوه های TQMو های کسب و کار با مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 14

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری واسطههای کنترل آماری فرآی دن (SPC 3 ) (LP ۰۱ ) (TPM ۰۰ ) تولید ناب و نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر پرداخته اند. نتایج تحقیق نشان داده است که میان شیوههای مدیریت کیفیت جامع و های کسب و وجود دارد. کار رابطه مثبت و معناداری ۰2 وال محمدی )2۱۰۰( به تاثیر بهکارگیری TQM بر سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط ایران پرداخته است. تجزیهوتحلیل آماری این تحقیق نشان داد ارتباط معناداری بین سازمانی TQMو شرکتهای کوچک و متوسط وجود دارد. هم چنین نتایج تحقیق مشخص نمود که رهبری نقش مهمی در بهبود سازمانی کوچک و متوسط ایران دارد. ۰1 کومار و همکاران )2۱۱3( اثر شرکته یا بر TQM شرکت را در کشور کانادا مورد بررسی قرار دادهاند. نتایج تحقیق مشخص نمود که TQM بر تمام ابعاد مورد مطالعه سازمانی روابط ازجمله کارکنان رضایت شغلی و نتایج )افزایش سودآوری( اثرمثبت دارد. رابطه دمیربگ و میان ۰4 همکاران )2۱۱5( به تجزیه وتحلیل بهکارگیری شرکتهای کوچک و TQMو سازمانی متوسط در ترکیه کشور پرداختند. نتیجه این تحقیق مشخص نمود که رابطه مثبت وقوی میان بهکارگیری TQM و غیر وجود داشته درحالی که تنها اثر ضعیفی بر دارد. کنیس و شرکتهای کوچک ومتوسط وجود ۰5 همکاران )2۱۱4( به بررسی تجربی ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و پرداختهاند. بررسیها نشان داد که رابطهای مثبت میان مدیریت کیفیت جامع و وجود دارد و آن دسته از شرکتهایی که مدیریت کیفیت جامع را اجرا نموده اند از بهتری بوده اند. برخوردار ۰1 وایهان و همکاران )2۱۱2( تاثیر ایزو 3۱۱۱ را روی رشد و سودآوری مورد آزمون شرکتها قرار دادند. مطالعه آنها محدود به 43 شرکت کوچک- متوسط که در سالهای )۰331-۰334( گواهینامه ایزو 3۱۱۱ را اخذ کرده بودند و شرکت مشابه فاقد 43 ایزو بود. نتایج بررسی نشان داد هنگامی که سود ناخالص بهعنوان شاخص در نظر گرفته میشود ایزو نمیشود. اما ایزو 3۱۱۱ 3۱۱۱ ۰7 دارد. ROA ۰3 سیمون و همکاران) ۰333 ( باعث بهبود این شاخص تاثیر مثبتی در افزایش ارتباط بین ایزو 3۱۱۱ و را مد نظر قرار دادند. آن ها 11 شرکت دارای ایزو شرکت فاقد ایزو 11 و 3۱۱۱ 3۱۱۱ را در صنعت الکترونیک آمریکا انتخاب نموده و در واقع به بررسی این موضوع پرداختند که: آیا 1 شاخص یعنی شاخص بازگشت سرمایه )ROA( برای بررسی سودآوری شرکت شاخص نسبت فروش به بازدهی سهم برای بررسی عملیاتی شرکت و شاخص فروش خارجی به طور معنادارای بین 11 شرکت دارای ایزو 3۱۱۱ و 11 شرکت فاقد ایزو 3۱۱۱ متفاوت هستند یا خیر آن ها به این نتیجه رسیدند که شرکتهای دارای ایزو 3۱۱۱ نسبت به شرکتهای فاقد آن سودآورتر هستند ولی لزوما عملیاتی و فروش خارجی بهتری ندارند. فالین و همکاران ۰3 )۰335( به تاثیر روش های مدیریت کیفیت فراگیر برروی سازمانی و مزیت رقابتی پرداختند. نتایج این تحقیق مشخص نمود که رابطه مثبت و معناداری بین روش اجرای مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 12

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش مدیریت کیفیت فراگیر و دارد. سازمانی وجود دیانتی و همکاران )۰131( به بررسی تاثیر اجرای مدل مدیریت کیفیت جامع مبانی مدل تعالی سازمانی )TQM( 2۱ ) EFQM( با استفاده از بر روند شرکت پرداختهاند. این تحقیق یک مطالعه موردی در شرکت سازه پویش از شرکته یا پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است که با بررسی نسبتهای این شرکت طی دوره زمانی ۰134 مدل( ۰13۰ تا نسبت به سال )سال اجرای ۰137 صورت گرفته است. یافتههای پژوهش نشان میدهد که اجرای مدل مدیریت کیفیت جامع باعث تغییر در روند و بهبود شرکت شده است. حتی در برهه های زمانی که اجرای مدل بهبود چشمگیر در شرکت نداشته است توانسته حداقل باعث ثبات در آن گردد. طالقانی وهمکاران) ۰132 ( به بررسی تعیین رابطه ی بین اصول مدیریت کیفیت جامع و شرکتها پرداخته اند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق شرکتهای تولیدی متوسط و بزرگ استان گیالن میباشد. TQM داشته است. نتایج این تحقیق مشخص نمودکه تاثیر مثبتی بر جامعه مورد بررسی تهرانی و همکاران )۰13۰( به ارزیابی تاثیر سیستمهای مدیریت کیفیت بر شرکتهای بورسی پرداخته اند. بدین منظور شرکتهای دارنده گواهینامه استاندارد را 3۱۱۱ مشخص نمودند و برای هر یک شرکتی همخوان برای مقایسه انتخاب کرده و تاثیر استقرار این سیستم مدیریتی را در سه شاخص رشد فروش حاشیه سود و سود هر سهم بررسی نمودند. اطالعات به دست آمده از مقایسه های زوجی نشان داد که اخذ گواهینامه ایزو 3۱۱۱ فقط توانسته است بر مقدار رشد فروش تاثیر داشته باشد و برشاخص های حاشیه سود و سود هر سهم تاثیر معناداری نداشته است. رجبی و همکاران )۰133( به بررسی رابطه بین نظام راهبری و شرکت ها پرداخته اند. در این پژوهش تعداد 3۱ شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بهعنوان نمونه انتخاب شدهاند. هم چنین تعداد ۰3 مکانیزم شناخته شده راهبری که درهفت گروه طبقهبندی شده به همراه ۰4 شاخص ارزیابی که در شش گروه طبقهبندی شدهاند مورد آزمون قرار گرفتهاند. نتایج پژوهش نشان میدهد که از هفت گروه کلی مکانیزم مؤثر بر راهبری شرکتها مکانیزمهای متعلق به پنج گروه با برخی از شاخصهای رابطه دارند. به عالوه نتایج نشان میدهد که سیستم راهبری شرکتها در ایران بیش از آن که از ویژگیهای یک سیستم برونسازمانی برخوردار باشد با سیستمهای درونسازمانی همخوانی بیشتری دارد. کفاشپور و همکاران )۰133( تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر سازمانی را به واسطه بازار محوری )مطالعه موردی: هتل های سه چهار و پنج ستاره شهر مشهد( مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که بازار محوری در اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر )کیفیت خدمات( در هتل های سه چهار و پنج ستاره شهر مشهد نتوانست ایفای نقش واسطه نماید. محقر و همکاران )۰137( در تحقیقی به بررسی تاثیر فعالیتهای مدیریت کیفیت جامع بر سازمان ها پرداخته اند. نتایج این تحقیق مشخص نمود که فعالیتهای سیستم مدیریت کیفیت جامع بر معیارهای ی شامل رضایت کارکنان رضایت مشتریان و اثربخشی سازمانی تاثیر مثبت و معنادار داشته ولی تاثیرگذاری این فعالیت ها بر معیار نتایج و بازار تایید نشده است. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 12

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری 3- فرضیات پژوهش ۰( میان رهبری و بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 2( میان بهبود مستمرو بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 1( میان مشارکت داخلی وخارجی و بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 4( میان تمرکز برمشتری و بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 5( میان مدیریت فرآیند و بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 1( میان دستاورد کارمندان و بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 7( میان یادگیری و بانکها بیمههاو شرکته یا سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 4- روش شناسی پژوهش تحقیق حاضر یکک تحقیکق ککاربردی مکیباشکد. زیرا در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی اسکت و بکر حکل مسکاله ای تأکیکد دارد و شکامل مجموعکه روش هایی است که هدف آنها توصکیف شکرایط یکا پدیده های مورد بررسکی اسکت )حسکینی وهمککاران ۰133(. از حیکث روش نیکز مکی تکوان آن را یکک تحقیق توصیفی- همبستگی برشمرد. درایکن تحقیکق داده ها از طریق بررسی وضعیت بانکها بیمههکا وشرکته یا سرمایهگکذاری پذیرفتکه شکده دربکورس اوراق بهادارتهران بررسی بانک اطالعاتی موجکود در سایت بورس اوراق بهادار تهکران وتوزیکع پرسشکنامه میان نمونه های ایکن جامعکه جمکع آوری مکیگکردد. پرسشککنامه ازطریککق ارسککال بککرای مککدیران ارشککد شرکتهکای پکیش گفتکه )یکک پرسشکنامه بکرای هکر شرکت( تکمیکل مکیگکردد. البتکه بکهمنظکور حصکول اطمینان از دقت پاسکخ گکویی بکه سکواالت مصکاحبه کوتاهی با پاسکخ دهنکدگان صکورت خواهکد گرفکت. برای تحلیل دادههای جمعآوری شده از نرمافزارهای SPSS و Amos مدل یابی معادالت ساختاری آزمون کولموگروف اسمیرنوف تحلیل همبستگی )پیرسون و 2۰ اسپیرمن ) و رگرسیون چندمتغیره استفاده شده است. جامعه مورد مطالعه کلیه بانکها شرکتهای بیمکه و سرمایهگذاری فعال درایران می باشند که به دلیل عدم دسترسکی بکه اطالعکات تمکامی آن هکا و همچنکین ضرروت دستیابی به اطالعات متقن ۰۱ بانکک 5 شرکت بیمه و ۰1 شرکت سرمایهگذاری پذیرفته شکده در بورس اوراق بهادار تهران بهعنوان نمونکه انتخکاب شدند. بکرای جمکعآوری اطالعکات در ایکن تحقیکق از روشهای کتابخانهای و میدانی استفاده شده اسکت. از مطالعات کتابخانهای به عنوان شالودهای برای تکدوین چارچوب نظری تحقیق و نیکز دسکتیابی بکه دادههکای مربوط به مکالی شکرکتها اسکتفاده شکده و از روش میککدانی و توزیککع پرسشککنامه بککرای دریافککت اطالعکات از شکرکتها در خصکوص مکدیریت کیفیکت جامع بهره گرفته شده است. بنابراین ابزار گکردآوری اطالعکات در ایکن تحقیکق پرسشکنامه و اسکناد مکالی میباشد. پس از طراحی پرسشنامه برای اطمینان از روایی آن پرسشنامه تنظیم شده به برخی از اساتید دانشگاهی و جمعی از خبرگان و متخصصان ارائه گردید و پس از بررسی های مکرر توصیههای الزم مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 12

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش در خصوص اصالح حذف و اضافه نمودن تعدادی از سواالت صورت پذیرفت تا سرانجام پرسشنامه تهیه گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه نیز از روش آلفای کرونباخ و از نرم افزار استفاده شده SPSS است. بهعنوان یک قاعدهی کلی حد نصاب و به عبارتی مقدار الزم آلفا برای یک شاخص را )7/.( در نظرمی گیرند و چنانچه مقدار ضریب آلفا بزرگتر و یا مساوی این مقدار باشد آنگاه ابزار اندازهگیری از پایایی باالیی برخوردار بوده و در این صورت بهتر می توان به نتایج آن اعتماد کرد )حبیب پور و صفری ۰133(. بدین منظور در یک پیش آزمون غیررسمی پرسشنامه یاد شده بین افراد ذیل به صورت آزمایشی به اجرا در آمد. ۰( برخی بانکها بیمهها و شرکت سرمایهگذاری که قرار است یافتههای این تحقیق به آنها تعمیم داده شود. 2( صاحب نظران و کارشناسانی که در تهیه و تنظیم پرسشنامه موضوع تحقیق تبحر دارند. 1( برخی سازمانها که قصد دارند از نتایج این تحقیق استفاده نمایند. سپس بهمنظور بررسی الگوی پاسخ ها پرسشنامه پیش گفته بین یک جامعه نمونه که مشابه نمونه واقعی تحقیق میباشد توزیع گردید. این مرحله از تحقیقات معموال کمتر مورد توجه قرار می گیرد و باعث میشود محقق پس از توزیع کامل پرسشنامه ها و در جریان تحقیق متوجه اشکال های متعدد در فرم تهیه شده شود. یکی از مزایای بررسی مقدماتی کسب نظرات کارشناسان و صاحب نظران در مورد نحوه جمع بندی محتوای سؤال ها و ارزیابی روایی محتوایی پرسشنامه و در صورت لزوم اصالح آن میباشد. از دیگر مزایای ارزیابی مقدماتی بررسی پایایی گزینه های تدوین شده پرسشنامه تعین زمان مناسب برای پرکردن پرسشنامه میزان عالقه و توجه پاسخگو به پرسشنامه میزان پاسخدهی به سؤال ها و... میباشد. استفاده با و پرسشنامهها از به دادههای کمک به نرمافزار دست آماری آمده spss این از میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که آمد. دست به عدد )317/.( با توجه به این امر که ضریب آلفا بزرگتر از 7 /.است می توان نتیجه گرفت که پرسشنامههای پایایی مورد الزم برخوردارند استفاده که تکتک متغیرها ارائه شده است. در این در جدول تحقیق ذیل از برای پایایی ابزار تحقیق در قالب جداول شماره ۰ و 2 به صورت ذیل است: جدول 1- مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه مدیریت تعداد سواالت 17 کیفیت جامع ضریب آلفای کرونباخ ۱/317 جدول 2- ضریب آلفای کرونباخ به تفكیک عوامل عوامل رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان یادگیری برای نرمافزار و بررسی تعدادسواالت 5 ضریب آلفای کرونباخ ۱/3۰5 ۱/321 ۱/34۰ ۱/354 ۱/371 ۱/343 ۱/321 5 7 5 5 5 5 آزمون و SPSS آزمون تحلیل همبستگی )پیرسون یا چند سازی نرمافزار استفاده متغیره فرضیههای از تحقیق کولموگروف اسمیرنوف و 22 اسپیرمن ) و رگرسیون میگردد. همچنین برای کمی ازروش معادالت ساختاری و Amos استفاده میگردد. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 12

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری )۰(: گردش کل دارایی ها ۱/۰2 + نسبت بدهی ها ۱/53 + بازده حقوق صاحبان سهام ۱/51 +بازده دارایی ها ۰/11 = در جداول )4( )5( و) 1 ( مقادیر که از مدل فوق بدست آمده نشان داده شده است. جدول) 4 ( عملكرد بیمههای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران عملكرد نام شرکتهای بیمه ردیف %34 بیمه پارسیان ۰ %15 بیمه آسیا 2 %1۱ بیمه دانا 1 %51 بیمه البرز 4 %15 بیمه ملت 5 جدول) 5 (: بانکهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران عملكرد نام بانک ردیف %15 صادرات ۰ %73 ملت 2 %71 پارسیان 1 %71 انصار 4 %35 سینا 5 %75 اقتصادنوین 1 %7۰ کارآفرین 7 %1۰ پاسارگاد 3 %14 تجارت 3 %51 پست بانک ۰۱ 5- یافتههای پژوهش -1-5 آزمون کولموگراف اسمیرنف نرمال بودن فرضیات تحقیق با توجه به مقدار.)2- tailed( بررسی برای Asymp.sig )۰/۱۱۱( که بیشتر از سطح خطای در نظر گرفته شده )۱/۱۰( است. نرمال هستند. بنابراین می توان گفت توزیع داده ها جدول 3 - آزمون کولموگراف اسمیرنف جهت بررسی فرضیات فرضیه اول فرضیه دوم فرضیه سوم فرضیه چهارم فرضیه پنجم فرضیه ششم فرضیه هفتم نرمال بودن فرضیات تحقیق Asymp. Sig. (2-tailed) Kolmogorov- Smirnov Z رهبری.467 بهبود.405 مستمر.997 رهبری.981.997.558 مشارکت.405 داخلی و خارجی بهبود مستمر.914 مشارکت.997.578 تمرکز بر.405 مشتری داخلی و خارجی.892 تمرکز بر.997.489 فرآیند.405 مدیریت مشتری.971 فرآیند.997.532 دستاورد.405 کارمندان مدیریت.904 دستاورد.997.458.405 یادگیری کارمندان.976.997.569.405 یادگیری.886 2-5- مدلیابی معادالت ساختاری برای عملكرد پس از انجام محاسبات مربوطه در نرم افزار Amos نتایج محاسبات معادالت ساختاری به صورت فرمول )۰( و شکل )۰( بدست میآید. 3-5- آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی فرضیههای تحقیق از آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی فرضیه های تحقیق استفاده میشود. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 19

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش شكل) 1 (: مدل مفهومی نتایج محاسبه معادالت ساختاری برای عملكرد عملكرد یا جدول )6(: عملكرد شرکتهای سرمایهگذاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران عملكرد نام شرکته سرمایهگذاری ردیف %13 سپه ۰ %73 صندوق بازنشستگی بانکها 2 %3۰ صنعت و معدن 1 %34 صنایع بهشهر ایران 4 %41 توسعه صنعتی ایران 5 %17 توسعه ملی 1 %17 خوارزمی 7 %11 بوعلی 3 %33 پردیس 3 %15 بهمن ۰۱ %51 ملی ایران ۰۰ %23 نیرو ۰2 %5۰ سایپا ۰1 %15 آتیه دماوند ۰4 %24 صنعت بیمه ۰5 %۰۱ ملت ۰1 ۰-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان رهبری و در جدول) 7 ( ارائه شده است. با توجه به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱13 بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری عبارت دیگر در سطح اطمینان بانکها سرمایهگذاری ضریب همبستگی نمونهای ۱3۱5 )یا به %35( بین رهبری و بیمهها وشرکته یا رابطه معنیداری وجود دارد. میزان برآورد شده ۱/72۰+ میباشد که نشانگر وجود رابطه قوی وهمسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر بهبود رهبری باعث بهبود وتضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین فرضیه تایید H 1 میشود یعنی میان رهبری و بانکها بیمهها وشرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار زیادی وجود دارد. 2-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان بهبود مستمر و در جدول) 7 ( ارائه شده است. با توجه به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱۱1 بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری ۱3۱۰ )یا به عبارت دیگر در سطح اطمینان %33( بین بهبود مستمر و بانکها بیمهها وشرکته یا سرمایهگذاری رابطه معنیداری وجود دارد. میزان ضریب همبستگی نمونهای برآورد شده ۱/77۱+ میباشد که نشانگر وجود رابطه قوی وهمسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر تقویت بهبود مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 33

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری مستمر باعث بهبود وتضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین فرضیه H 1 تایید میشود یعنی میان بهبود مستمر و بانکها بیمهها و شرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار زیادی وجود دارد. 1-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان مشارکت داخلی وخارجی و در جدول) 7 ( ارائه شده است. با توجه به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱21 بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری ۱3۱5 )یا به عبارت دیگر در سطح اطمینان %35( بین مشارکت داخلی وخارجی و بانکها بیمهها وشرکتهیا سرمایهگذاری رابطه معنیداری وجود دارد. میزان ضریب همبستگی نمونهای برآورد شده ۱/114+ میباشد که نشانگر وجود رابطه نسبتا قوی وهمسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر بهبود مشارکت داخلی و خارجی باعث بهبود وتضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین H 1 فرضیه تایید میشود یعنی میان مشارکت داخلی وخارجی و بانکها بیمهها وشرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار متوسطی وجود دارد. 4-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان تمرکز برمشتری و در جدول) 7 ( ارائه شده است. با توجه به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱27 بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری ۱3۱5 )یا به عبارت دیگر در سطح اطمینان %35( بین تمرکز برمشتری و بانکها بیمهها و شرکتهیا سرمایهگذاری رابطه معنیداری وجود دارد. میزان ضریب همبستگی نمونهای برآورد شده ۱/11۱+ میباشد که نشانگر وجود رابطه نسبتا قوی وهمسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر بهبودتمرکز برمشتری باعث بهبود و تضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین فرضیه تایید میشود یعنی H 1 میان تمرکز برمشتری و بانکها بیمهها و شرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار متوسطی وجود دارد. جدول 7 - همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه های تحقیق Sig. (2-tailed) Pearson Correlation رهبری رهبری.038.038.721.721 بهبود مستمر بهبود مستمر.006.006.770.770 مشارکت داخلی وخارجی مشارکت داخلی وخارجی.026.026.664.664 تمرکز بر مشتری تمرکز بر مشتری.027.027.660.660 فرآیند مدیریت فرآیند مدیریت.012.012.722.722 دستاورد کارمندان دستاورد کارمندان.025.025.665.665 یادگیری یادگیری.020.020.685.685 فرضیات فرضیه اول فرضیه دوم فرضیه سوم فرضیه چهارم فرضیه پنجم فرضیه ششم فرضیه هفتم مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 32

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش 5-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان فرآیند مدیریت و در جدول )7( ارائه شده است. با توجه به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱۰2 بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری ۱3۱5 )یا به عبارت دیگر در سطح اطمینان %35( بین فرآیند مدیریت و بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری رابطه معنیداری وجود دارد. میزان ضریب همبستگی نمونهای برآورد شده ۱/722+ میباشد که نشانگر وجود رابطه قوی و همسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر بهبود فرآیند مدیریت باعث بهبود و تضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین فرضیه H 1 تایید میشود یعنی میان فرآیند مدیریت و بانکها بیمهها وشرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار زیادی وجود دارد. 1-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان دستاورد کارمندان و در جدول )7( ارائه شده است. با توجه به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱25 بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری ۱3۱5 )یا به عبارت دیگر در سطح اطمینان %35( بین دستاورد کارمندان و بانکها بیمهها و شرکتهیا سرمایهگذاری رابطه معنیداری وجود دارد. میزان ضریب همبستگی نمونهای برآورد شده ۱/115+ میباشد که نشانگر وجود رابطه نسبتا قوی وهمسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر تقویت دستاورد کارمندان باعث بهبود و تضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین فرضیه تایید میشود یعنی H 1 به اینکه مقدار معنیداری ۱3۱2۱ بدست آمده است نتیجه میگیریم در سطح معنیداری )یا به ۱3۱5 عبارت دیگر در سطح اطمینان %35( بین یادگیری و بانکها سرمایهگذاری شرکته یا و بیمهها رابطه معنیداری وجود دارد. میزان ضریب همبستگی نمونهای برآورد شده +۱/135 میباشد که نشانگر وجود رابطه نسبتا قوی و همسو بین این دو متغیر میباشد. به عبارت دیگر بهبود یادگیری باعث بهبود وتضعیف آن باعث تضعیف خواهد شد. بنابراین تایید H 1 فرضیه میشود یعنی میان یادگیری و بانکها بیمهها و شرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار متوسطی وجود دارد. -4-5 آزمون رگرسیون برای بررسی رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و عملكرد در این قسمت به بررسی این امر بپردازیم که آیا میان مدیریت کیفیت جامع و بانکها بیمهها وشرکته یا معناداری وجود دارد.یا خیر سرمایهگذاری رابطه مثبت و نتایج حاصل از رگرسیون خطی را نشان میدهد: )3( جدول 21 روش اینتر که درآن از یک مدل رگرسیونی و استفاده شده است اولین بهعنوان خروجی تغییرات متغیر و هفت مولفه رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان و یادگیری را پیش بینی می نماید. جدول 3 خالصه مدل را نشان میدهد. مقدار ضریب تعیین تعدیل شده adj( R( 2 میباشد نشان میدهد که 744/. که برابر % از کل تغییرات 74/4 با استفاده از هفت مولفه رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکز بر مشتری میان دستاورد کارمندان و بانکها بیمهها و شرکت سرمایهگذاری رابطه معنادار متوسطی وجود دارد 7-1-5- نتایج آزمون همبستگی میان یادگیری و در جدول) 7 ( ارائه شده است. با توجه مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 31

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان و یادگیری قابل توصیف میباشد. درجدول ۰۱ با توجه به معنی داری مقدارآماره آزمون 1/3۰۰(F ( در سطح خطای) ۱/۱۰ ( می توان نتیجه گرفت که مدل رگرسیونی تحقیق مرکب از هفت مولفه ی رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاوردکارمندان و یادگیری مدل خوبی بوده و متغیرهای مستقل از قدرت تبیین باالیی برخوردار هستند و می توانند میزان تغییرات واریانس متغیر وابسته را توضیح دهند. جدول) 8 (: چگونگی گزینش متغیرها برای انجام محاسبات رگرسیون * متغیرهای واردشده/خارج شده مدل متغیرهای واردشده متغیرهای حذف شده روش ۱ ورود رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی ۰ تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندانیادگیری *تمام متغیرهای مورد نیازواردشده اند. ** متغیروابسته: جدول )9(: خالصه مدل مدل ضریب همبستگی ضریب تعیین ضریب تعیین تعدیل شده خطای استاندارد برآوردها ۱/53۱۱3 ۱/ 744 ۱/ 372 * ۱/314 ۰ *پیش بینی کننده ها:)ثابت(: رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکزبرمشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان یادگیری. جدول )11(: تحلیل واریانس * تحلیل واریانس مدل مجموع مربعات درجه آزادی میانگین ربعات Fآماره آزمون مقدار معنی داری ** ۱/۱۱3 1/ 3۰۰ 2/ 232 7 ۰1/ رگرسیون ۱44 ۱/117 21 7/ ۰ باقی مانده 75۰ 1۱ 21/ کل 735 *پیش بینی کننده ها:)ثابت(: رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکزبرمشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان یادگیری. ** متغیر وابسته:. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 33

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش جدول )11(: بررسی ضرایب به صورت مجزا * ضرایب ضرایب ضرایب مدل استاندارد نشده خطای مقدار استاندراد پارامتر استاندارد شده بتا Tآماره آزمون مقدار معنی داری ۱/۱41 2/ 431 ۱/ 1۰3 ۱/ 1۱4 ۱/ 513 ثابت ۱/۱43 ۰/ 31۰ ۱/ ۱12 ۱/ 2۱1 ۱/ 451 رهبری ۱/۱4۰ 2/ ۰۰2 ۱/ 533 ۱/ 233 ۱/ 7۱1 بهبود مستمر ۱/۱41 2/ ۰31 ۱/ 7۱1 ۱/ 1۰4 ۱/ 711 مشارکت داخلی وخارجی ۱/۱47 2/ 21۰ ۱/ 133 ۱/ 1۱۰ ۱/ 7۰۰ تمرکز بر مشتری ۰ ۱/۱13 1/ 421 ۱/ 731 ۱/ 4۱3 ۱/ 3۰5 مدیریت فرآیند ۱/۱41 2/ 471 ۱/ 713 ۱/ 12۱ ۱/ 73۰ دستاورد کارمندان ۱/۱43 2/ ۰1۰ ۱/ 112 ۱/ 234 ۱/ 175 یادگیری *متغیروابسته: VAR00001 24 Sig در مجموع با توجه به جدول) ۰۰ ( و مقادیر اینطور می توان نتیجه گرفت درسطح معنی داری) ۱/۱5 ( میان متغیر با هفت مولفه رهبری بهبود مستمر مشارکت داخلی وخارجی تمرکز بر مشتری مدیریت فرآیند دستاورد کارمندان و یادگیری ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد. مدل رگرسیونی تحقیق عبارت است از: + مدیریت فرآیند 5 α +تمرکز برمشتری 4α +مشارکت داخلی وخارجی 3α + بهبود مستمر 2α +رهبری =b+ α 1y یادگیری 7 α +دستاورد کارمندان 6α + تمرکز بر مشتری ۱/7۰۰ + مشارکت داخلی وخارجی ۱/711 + بهبود مستمر ۱/7۱1 +رهبری ۱/513+۱/451 = یادگیری ۱/175 +دستاورد کارمندان ۱ +مدیریت 73۰/ فرآیند ۱/3۰5 مدل رگرسیونی فوق نشان میدهد: )۰ یک واحد تغییر در متغیر مستقل رهبری باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 45/1 بهبود یابد. 2( یک واحد تغییر در متغیر مستقل بهبود مستمر باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 7۱ بهبود یابد. 1( یک واحد تغییر در متغیر مستقل مشارکت داخلی و خارجی باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 71/1 بهبود یابد. 4( یک واحد تغییر در متغیر مستقل تمرکز برمشتری باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 7۰ بهبود یابد. 5( یک واحد تغییر در متغیر مستقل مدیریت فرآیند باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 3۰/5 بهبود یابد. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 34

( رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری 1( یک واحد تغییر در متغیرمستقل دستاورد کارمندان باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 73/۰ بهبود یابد. 7( یک واحد تغییر در متغیر مستقل یادگیری باعث میگردد بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری % 17/5 بهبود یابد. 6- نتیجهگیری و بحث در این تحقیق به رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و بانکها بیمهها و شرکته یا سرمایهگذاری پرداخته شده است. نتایج تحقیق حاضر مطابق با یافته تحقیق های قدیری و همکاران )2۱۰1( دیانتی و همکاران) ۰131 ( کفاشپور و همکاران )۰133( و محقر و همکاران )۰137 نشان میدهد: میان مدیریت کیفیت جامع و در بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این امر موجب گردید اوال ارتباط و اهمیت مولفههای هفتگانه مدیریت کیفیت جامع که با ارتباط دارند مشخص شده ثانیا آن دسته از بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری که مدیریت کیفیت جامع را اجرایی نکردهاند بتوانند آن را در سازمان خود اجرایی نمایند. در بررسی رابطه میان رهبری و بانکها بیمهها و شرکتهیا سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافتههای تحقیق وال محمدی )2۱۰۰( که بیان میکند: رهبری نقش مهمی در بهبود سازمانی ایفا می نماید نشان میدهد: میان رهبری و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار زیادی وجود دارد. در بررسی رابطه میان بهبود مستمر و بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافتههای تحقیق احمد و همکاران )2۱۰2( که بیان میکند: بهبود مستمر بهعنوان یکی از شیوههای TQM نقش مهمی در بهبود های کسب و کار دارد نشان میدهد: میان بهبود مستمر و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار زیادی وجود دارد. در بررسی رابطه میان مشارکت داخلی وخارجی و بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافته های تحقیق کنیس و همکاران )2۱۱4( که بیان میکند: شرکتهایی که برای مشارکت داخلی و خارجی بهعنوان یکی از اجزای TQM اهمیت قائلند بهتری دارند نشان میدهد: میان مشارکت داخلی و خارجی و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار متوسطی وجود دارد. در بررسی رابطه میان تمرکز بر مشتری و بانکها بیمهها و شرکتهیا سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافته های تحقیق کومار و همکاران )2۱۱3( که بیان میکند: تمرکز برمشتری بهعنوان یکی از ابعاد TQM بر نتایج )افزایش سودآوری( اثر مثبت دارد نشان میدهد: میان تمرکز بر مشتری و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار متوسطی وجود دارد. در بررسی رابطه میان مدیریت فرآیند و بانکها بیمهها و شرکتهای سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافتههای تحقیق رجبی و همکاران )۰133( که بیان میکند: مدیریت فرآیند بهعنوان یکی از مکانیزم های راهبری شرکت با برخی از شاخصهای رابطه دارد نشان میدهد: میان مدیریت فرآیند و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار متوسطی وجود دارد. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 32

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش در بررسی رابطه میان دستاورد کارمندان و بانکها بیمهها و شرکته یا سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافته های تحقیق طالقانی و همکاران) ۰132 ( که بیان میکند: دستاورد کارمندان بهعنوان یکی از جنبههای TQM تاثیر مثبتی بر دارد نشان میدهد: میان دستاورد کارمندان و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار متوسطی وجود دارد. در بررسی رابطه میان یادگیری و بانکها بیمهها و شرکتهیا سرمایهگذاری نتیجه بدست آمده همسو با یافتههای تحقیق فالین و همکاران )۰335( که بیان میکند: میان یادگیری بهعنوان یکی از روش های مدیریت کیفیت فراگیر و سازمانی و مزیت رقابتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد نشان میدهد: میان یادگیری و در نمونه مورد مطالعه رابطه مثبت و معنادار متوسطی وجود دارد. نتایج تحقیق شواهدی فراهم نمودکه پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه شده است: ۰( با توجه به وجود رابطه معنیدار میان رهبری و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری از طریق پرهیز از شعارگرایی رفع موانع مدیریتی در راستای توسعه فرهنگ بهبود کیفیت محصول تالش در جهت ایجاد فرهنگ پیادهسازی واقعی طرح ها ایفای نقش آغاز کننده بهمنظور در توسعه کیفیت محصول و توجه به نیازهای تمام ذینفعان رهبری مطلوبی را به اجرا درآورند. 2( با توجه به وجود رابطه معنی دار میان بهبود مستمر و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری مواردی همچون: ایجاد مزیتهای ی از طریق بهبود گروههای سازمان بهبودهای مستمر محصول و فرآیندهای مرتبط بهعنوان هدفی برای تمامی افراد سازمان تنظیم فعالیتهای بهبود در تمامی سطوح با توجه به مفاد استراتژی مرتبط باکیفیت محصول وآشنایی منابع انسانی به روش ها و ابزارهای بهبود مستمر را در راستای بهبود مستمر به اجرا در آورند. 1( با توجه به وجود رابطه معنیدار میان مشارکت داخلی و خارجی و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری مواردی همچون: توسعه ارتباطات در سازمان ترویج کار گروهی و تیمی شناسایی محدودیت های ی توسط کارکنان مدیریت مشارکتی تقویت درک کارکنان از اهمیت و نقش آنها در سازمان و توجه به تأمین کنندگان کلیدی و ایجاد انگیزه برای ایشان بهمنظور تقویت ارتباطات برون سازمانی را در راستای مشارکت داخلی و خارجی به اجرا در آورند. 4( با توجه به وجود رابطه معنی دار میان تمرکز بر مشتری و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری مواردی همچون: تعیین نیازها و انتظارات مشتریان و برآورده کردن آنها پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان جلب وفاداری مشتریان و تقویت همگرایی ارتباطات درون سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان را در راستای تمرکز بر مشتری به اجرا در آورند. 5( با توجه به وجود رابطه معنیدار میان فرآیند مدیریت و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری مواردی همچون: تعهد مدیریت به کیفیت باال مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 32

رويکرد مديريت کیفیت جامع و بهبود دربانک ها و شرکت های بیمه و سرمايه گذاری ایجاد خطمشی کیفیت بازبینی های مدیریت بهبود شیوههای تصمیمگیری و تقویت مسئولیتپذیری و پاسخگویی مدیران در خصوص فعالیتهای کلیدی را در راستای مدیریت فرآیند به اجرا در آورند. 1( با توجه به وجود رابطه معنیدار میان یادگیری و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری مواردی همچون: تقویت مهارت های عملی کارکنان توانمندسازی کارکنان ایجاد اعتماد به نفس و انگیزه در کارکنان و تقوبت تمایل کارکنان برای جستجوی فرصتهای افزایش صالحیت دانش و تجربه را در راستای یادگیری هرچه بهتر و ایجاد سازمان یادگیرنده به اجرا در آورند. 7( با توجه به وجود رابطه معنیدار میان دستاورد کارمندان و توصیه میشود بانکها و شرکتهای بیمه و سرمایهگذاری مواردی همچون: کارآیی واثربخشی کارکنان در دستیابی به اهداف سازمانی فرآیند حل خالق مساله خود کنترلی کارکنان نوآوری و خالقیت کارکنان در ارائه محصوالت جدید تفکرسیستمی کارکنان را در راستای توجه به دستاورد کارمندان همواره مد نظر قرار دهند. فهرست منابع بامنی مقدم محمد و موحدی محمد مهدی )۰133(. طرحریزی کنترل و بهبود کیفیت تهران انشارات شرح. تهرانی رضا هاشمی نژاد سیدمحمد و صیقلی محسن )۰13۰(. ارزیابی تاثیر سیستمهای مدیریت کیفیت جامع بر شرکتهای بورسی فصلنامه علمی پژوهشی دانش سرمایهگذاری سال اول شماره چهارم صص.۰35-2۰4 جعفری مصطفی اصولی سیدحسن و شهریاری حسام )۰131(. ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت جامع جلد اول تهران انتشارات رسا چاپ سوم. 4 -حمیدی زاده محمدرضا و بابادی سیما )۰133(. تأثیر پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع بر بهبود فرآیندهای کاری: مطالعه موردی اداره کل امور اقتصادی و دارایی خوزستان نشریه صنعت و دانشگاه دوره سوم شماره 3 و ۰۱ صص 21-11. دیانتی دیلمی زهرا و پورچنگیز محمدصادق )۰131(. بررسی تاثیر بهکارگیری مدل مدیریت کیفیت جامع برروند شرکت فصلنامه پژوهشهای مدیریت در ایران دوره ۰3 شماره 1 صص 7۱-35. رجبی روحاله و گنجی عزیزاله )۰133(. بررسی رابطه بین نظام راهبری و شرکتها مجله پژوهشهای حسابداری سال دوم شماره دوم شماره پیاپی) 4 ( صص 21-14. زارعی فاطمه تقدیسی محمد حسین و محبیفر رفعت )۰132(. تأثیر مداخله آموزشی بر بکارگیری مفاهیم مدیریت کیفیت جامع نشریه پایش دوره ۰1 شماره ۰ صص 11-4۱. 3 -طالقانی محمد و وطن دوست محمد ) ۰132 (.رابطه بین اصول مدیریت کیفیت جامع و شرکتهای تولیدی متوسط و بزرگ استان گیالن سایت مرجع مقاالت بازاریابی. www.marketingarticles.ir کفاش پور آذر زنده دل احمد و خواجوی رزیتا )۰133(. تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر سازمانی به واسطه بازار محوری )مطالعه مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 32

احمد احمدپور کاسگری و امیر سودبخش 18-Kumar, V., Choisne, F.,(2008). Impact of TQM on Company s Performance, International Journal of Quality & Reliability Management, V.26, N.1, PP. 23-37. Shahin,A.,(2011), An Investigation on the Influence of Total Quality Management on Financial Performance the Case of Boutan Industrial Corporation, International Journal of Business and Social Science,V.2, N.15, PP.105-112. Simmons, B. L.,White, M. A., (1999). The Relationship between ISO 9000 and Business Performance: Does Registration Really Matter? Journal of Managerial Issues,V. 11, N. 3, PP. 330 343. Valmohammadi, Ch., (2011).The Impact of TQM Implementation on the Organizational Performance of Iranian Manufacturing SMEs. The TQM Journal,V. 23, N. 5, PP. 496-509. Wayhan, V. B., Kirche, E. T., Khumawala, B. M., ( 2002). The Financial Performance Implication, ISO 9000 Certification. 1 Ghadiri, et al. 2013 2 Total Quality Management 3 Ghadiri, et al. 2013 4 Total Quality Management 5 Chartered Institute of Management Accountants. 6 American Institute of Certified Public Accountants. 7 Singhal 8 Ahmad, et al.2012 9 StatisticalProcess Control 10 Lean production 11 Total ProductiveMaintenance 12 Valmohammadi.2011 13 Kumar, et al. 2008 14 Demirbag, et al.2005 15 Kenneth, et al. 2004 16 Wayhan, et al. 2002 17 Return on Assets 18 Simmons, et al.1999 19 Felin, et al.1995 20 European Foundation for Quality Management. 21 Spearman 22 Spearman 23 Enter 24 Significant موردی: هتل های سه چهار و پنج ستاره شهر مشهد( پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار دوره اول شماره ۰ صص 71-33. محقر علی معین نجف آبادی فقیهه و بیاضی طهرابند علی )۰133(. تاثیر فعالیتهای مدیریت کیفیت بر سازمانها پژوهشهای مدیریت درایران دوره ۰4 شماره 4 صص 2۱4 -.۰35 نیکبخت علیرضا دیانتی دیلمی زهرا )۰132(. حسابداری مدیریت تهران انتشارات مهربان نشر چاپ سوم. وال محمدی چنگیز و روشن ضمیر شروین )۰132(. بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت کیفیت مدیریت جامع فصلنامه )بهبود و علمی تحول( سال شماره 72 صص ۰۰3-۰4۰. پژوهشی بیست مطالعات سوم و یادداشتها Ahmad, M, F., Zakuan, N., Jusoh, A., Takala, J.,(2012). Relationship of TQM and Business Performance with Mediators of SPC, Lean Production and TPM,Procedia- Social and Behavioral Sciences,V. 65, PP.186-191. Demirbag, M.,Tatoglu, E.,Tekinkus, M., Zaim,S.,(2005). An analysis of the Relationship between TQM Implementation and Organizational Performance Evidence fromturkish SMEs, Journal of Manufacturing Technology Management, V.17, N.6, PP.829-847. Flynn, B.B., Schroeder, R.G.,Sakakibara, S.,(1995). The Impact of Quality Management practices on Performance and Competitive Advantage, Decision Sciences,V.l26, N.5, PP.659-691. Ghadiri, A., Deldar Bahari, M., Arab Bafranit, F., Alami, M., Marziyeh Farzaneh, M., Timachi, M. (2013). The survey of Relationship between Total Quality Management and Financial Performance, Institute of Interdisciplinary Business Research, V.5, N.2, PP.590-598. Kenneth, M., Miree, E.,(2004). Causation or Covariation: An Empirical Re-examination of the Link between TQM and Financial Performance, Journal of Operations Management, V.22, N.3, PP. 291 311. مجله حسابداري مديريت / شماره بيست و ششم 32